PROTOCOLO PARA ATENCION TELEFONICA

PROTOCOLO PARA ATENCION TELEFONICA 1. Tratar a las personas con tacto, cortesía y sentido común. 2. Al contestar dar el nombre de la empresa y saludo: Enalia Ltda buenos días 3. Preguntar con amabilidad el nombre de la persona que llama: ¿De parte de quién? 4. ¿De qué empresa llama? 5. Establecer el motivo de su llamada. ¿para qué asunto? 6. Si el interlocutor responde a todas las preguntas se procede a la comunicación, avisando a la persona solicitada. 7. Si el interlocutor comunica, se resiste OF2 8.

Si el interlocutor in a » comunicase con la p i responde o no la II » únt untas, no se ersonal , le, ella determinará 9. Tener claro si preguntan por el cargo o por el nombre de la persona. Cuando preguntan por el cargo es porque desconocen el nombre de la persona y quiere sacar información 10. No afirmar ni negar que la persona (gerente) está o no, contestar por ejemplo un momento por favor verifico si encuentra, proceder a contactar al interesado y preguntar si va atender o no la llamada. 11.

No pasar llamadas directamente sin previo aviso. 12. Si la persona a quien llaman no se encuentran, siempre notar : nombre de la persona, empresa, asunto, teléfonos y hora de llamada 13. transmitir la información posteriormente a quien corresponda 14. Si el interlocutor solicita información sin requerir la intervención telefónica de nadie en oarticula particular. a. Se Proporciona la información genérica como el NIT, dirección, teléfonos de la empresa o se responderá a preguntas tipo respuesta sí o no. b.

En los casos que el interlocutor requiera otro tipo de información diferente a la genérica, se procederá a explicar y preguntar si está dispuesto a esperar o bien prefiere que o llamemos con posterioridad una vez que dispongamos de la información, o bien que vuelva a llamarnos transcurrido un tiempo prudencial, si acepta, se realiza la transferencia de la llamada al encargado del departamento, área o sección al que este dirigida la información, se anuncia previamente la llamada y el asunto a la persona que atienda la llamada. 5. Imposibilidad de conectar con el destinatario de la llamada. a) Está ocupado: Si por cualquier circunstancia se va a demorar la posibilidad de hablar con la persona en cuestión, se comunicará preguntará a quien esta llamando si desea esperar, o bien se le pedirá que llame más tarde o se le llamará en cuanto esté disponible. ) No está presente: Es recomendable utilizar una expresión como por ejemplo, «Lo siento, pero en este momento no puede atenderle, ¿podría ayudarle en algo? «. 16. Finalmente percatarse antes de trasferir la llamada que la persona que requiere la comunicación sea la indicada, por ejemplo, si el interlocutor es la secretaria y es su jefe quien solicita comunicarse, la llamada se transfiere cuando el jefe este en la línea.