By to View nut*ge GUÍA DE RECURSOS Y HERRAMIENTAS PARA EL DIÁLOGO Y LA RESOLUCION DE CONFLICTOS GUíA DE DE GUÍA RECURSOS PARA DIÁLOGO Y LA DIALOGO RESOLUCION S Edita: PACE 1 oru se iniciaron entre otros temas, cursos de formación en esta materia a todo el personal municipal y quiero agradecer especialmente a quienes con su presencia han demostrado interés en aprender y entrenarse para afrontar situaciones conflictivas, ya que su labor incide de una manera directa o indirecta en la mejora de la convivencia.
Directa porque conocer la forma de analizar los conflictos, los modos distintos de abordarlos, realizar las derivaciones decuadas y seguir los protocolos establecidos a estos efectos resulta fundamental de cara a la prevención y gestión, e indirecta porque puede mejorar el ambiente laboral y calidad de vida de los trabajadores y trabajadoras que somos ciudadanos y ciudadanas municipales.
Con la publicación de esta Guia, que confiamos sea de interés general, se trata de reforzar la tarea formativa comenzada, fomentar valores, actitudes y habilidades y por supuesto aportar recursos y herramientas que redunden en beneficio de la convivencia y el respeto, objetivo en definitiva muy importante para esta corporación municipal.. Eduardo Maiz Olazabalaga
CONCEJAL DELEGADO DEL ÁREA DE RECURSOS HUMANOS, CALIDAD Y EVALUACIÓN Bilboko Udalaren Giza galiabide, Kalitate eta Ebaluazio Sailak, zerbitzu publikoen kudeaketa berritzeko baliabideak eta tresnak eman nahian, «Bizikidetzaren Behatokia» izeneko unitate administratiboa sortu zuen agintaldi honen hasieran. Pertsonek indibidualismorantz egiten dute gero eta gehiago eta, aldi berean, ongizate komuna gero eta gutxiago baloratzen da herritarren arteko bizikidetzaren alde egineo gomendagarria zen, beti ere, egiaztatutako metodologiekin planifikatuta eta babestuta.
Hori dela eta, Behatokia helburu argi batekin jaio en: sallen arteko elkarrizketa eta koordinazioan oinarritutako ekintzak proposatzea eta aurkeztea. Ekintza horiek bizikidetza prestatzeko edo, behar izanez gero, berriro ezartzeko gauzatuko dira, izaera komunitarioa sakona daukan arazoa edo auzia gertatzen denean. Udala da herritarrengandik hurbilen dagoen erakundea; hortaz, beste gai batzuen artean, udaleko langile guztiek arlo horretako prestakuntza jaso zuten. Horregatik, bereziki eskerrak eman nahi dizkiet egoera zailei aurre egiten ikasteko eta prestatzeko interesa erakutsi duten guztiei.
Izan ere, pertsona horien lanak eragin zuzena edo zeharkakoa dauka bizikidetzaren obekuntzan. Éragin zuzena, auziak aztertzeko modua zein den jakitea, horiei aurre egiteko modu desberdinak zeintzuk diren jakitea, modu egokian bideratzea eta horretarako ezarritako protokoloak erabiltzea ezinbestekoa da prebentzioan eta kudeaketan. Zeharkako eragina, langileen laneko giroa eta bizi- kalitatea hobetu dezakeelako; azken batean, langileok ere herritarrak gara- Gida hau denontzat interesgarria izango delakoan gaude.
Gure helburua hasitako prestakuntza-lana sendotzea da, balioak, jarrerak eta trebetasunak bultzatzea, eta, jakina, bizikidetzaren eta errespetuaren onurarako izango diren baliabideak eta tresnak ematea. Helburu hori oso garrantzitsua da Udal honentzat. GIZA BALIABIDE, KALITATE ETA EBALUAZIO SAILEKO ZINEGOTZI ORDEZKARIA ÍNDICE S ¿Qué es un Conflicto? . S ¿El Conflicto es Positivo o Negativo? S Análisis del Conflicto S Primer Elemento: personas Segundo Elemento Del Conflicto: problema S Tercer Elemento Del Conflicto: El Proceso S Estilos de respuesta al conflicto .
S Vías para resolver conflictos Herramientas de Comunicaclón — — 13 ¿Qué estilos de comunicación existen? . — 13 Axiomas de la comunicación …. 8 humana . Las distorsiones V obstácu . 17 . 26 ¿Cómo comunicarnos adecuadamente? 6 preguntar y Clarificar — S Atención Telefónica . S La actitud al Teléfono S Estructura de la Conversación Telefónica 36 S preparación y Recepción de la llamada — 37 S Procedimientos de transformación de . 45 Informa S Toma de acuerdos 45 La Mediación 48 S Mediación Formal – S Bibliografía . 58 Reseñas bibliográficas S Bibliografía recomendada — 59 s OF • 29 . 35 35 54 realidad cotidiana en todos los ámbitos de nuestra de vida, en el trabajo, en la familia, etc. , habitualmente los resolvemos de forma más o menos satisfactoria para todas las personas implicadas en la situación. S Sin embargo existen otros conflictos que generan malestar y que para su abordaje nos ayudaré el entender qué está sucediendo, es decir, cuál es el problema, quienes son las personas implicadas, cómo se ha llegado a ese punto. En definitiva, se debe realizar un buen análisis de la situacion del conflicto. ¿Qué es un Conflicto?
Es básicamente una dlscrepancia entre personas, que provoca momentos de tensión que pueden perpetuarse. ¿El Conflicto es Positivo o Negativo? Habitualmente concebimos el conflicto como algo negativo y utilizamos términos tales como: pelea, tensión, malestar, gritos, enfados etc. ara definirlo. Pero el conflicto no es ni positivo ni negativo, depende de la solución que le hayamos dado. Si hemos optado por la pelea sin duda será negativo, pero si hemos sido capaces de resolverlo dialogando, el conflicto habrá servido para mejorar y afianzar la relación. ¿Qué elementos tiene el conflicto?
Si queremos resolver esta situación deberemos conocer qué elementos tienen los conflictos. Una vez que los conozcamos, se podrá comprobar que entender los conflictos es más sencillo de lo que parece. El conflicto está formado báslcamente por tres elementos y los tres comienzan por P. O. P. Lederach, 1996) Análisis del Conflicto Vamos a analizar cada uno ementos que componen 6 OF el conflicto. menos: S La magnitud del problema La percepción que cada persona tiene del mismo. Análisis de las situaciones de conflicto S ¿Qué Significa La Magnitud? La magnitud significa conocer cuánta gente se encuentra implicada en el mismo.
Habitualmente intentamos resolver los conflictos contando únicamente con las personas més directamente implicadas, olvidándonos de que estas, a su vez, están influenciadas por otras de su entorno que finalmente actúan indirectamente en el conflicto. Por eso es necesario conocer su círculo de influencia. RECORDAR Algunas personas mantienen algunas opiniones por lealtad, es decir porque creen que esto puede agradar a sus amigas, amigos, familiares etc. Si no tenemos en cuenta esto, no llegaremos a entender el conflicto en complejidad y no llegaremos a transformarlo.
Por lo tanto en la magnitud analizaremos: interpretación no suele coincidir con el del resto de las personas. Por ello, cada uno de nosotros y cada una de nosotras tenemos una visión diferente de lo que ha ocurrldo. CONCLUSIONES: El conflicto se compondrá de todas las percepciones que las involucradas en el conflicto tienen sobre el mismo. No se trata de buscar una verdad, cada persona tiene la suya. Se trata de indagar para saber qué piensa cada persona. Todas esas opiniones conforman la materia sobre la que tendremos que dialogar para aproximar posturas y llegar a acuerdos. Segundo Elemento Del Conflicto: PROBLEMA Para entender el conflicto debemos conocer cuál es la causa del problema, porque si no conocemos la causa, no llegaremos a resolver el conflicto. S Causas Del Conflicto Aunque parezca sorprendente únicamente existen cinco causas de conflicto. Temas sobre los que discutir, pelear o discrepar existen multitud, pero la motivación subyacente, la que está pr nflicto es de cinco tipos, (C. Moore, 199 falta la información necesaria para tomar decisiones correctas, están mal informadas, difieren sobre las interpretaciones de los datos.
Algunos conflictos suelen ser innecesarios y podrían ser fácilmente resolubles si se tomara conciencia de que se han basado en distintas fuentes para la obtencion de la información. Conflictos de Valores o Culturales Son causados por un sistema de creencias incompatibles o percibidas como Incompatibles. Los valores son creencias que la gente emplea para dar sentido a sus vidas. valores explican lo que es bueno y malo, verdadero o falso, justo o injusto. Valores diferentes no tienen por qué causar conflictos. Las personas pueden vivir juntas en armonía con sistemas de valores muy diferentes.
Las disputas de valores surgen solamente cuando la gente intenta imponer a otras personas un conjunto de valores y no permite creencias divergentes. [1] [21 [3] [41 [5] 4 Conflictos de interés Surgen cuando alguna persona quiere algo (puede ser algo tangible o intangible) y para conseguirlo necesita Los colaborar con otra person e sea quien lo posee o porque también lo quiera. r que esta Conflictos Estructurales Surgen cuando el diseño de una organización superior a las ersonas en conflicto, es la que está determinando la existencia del mismo.
Por ejemplo la organización del trabajo, que hace que las personas tengamos que colaborar. Puede constituirlo también la falta de recursos. El conflicto estructural puede provocarlo también una ley, una normativa que determlna como son las cosas, más allá de nuestra voluntad. TIPOS DE CONFLICTOS Recordar: Christopher Moore (1996) para explicar las 5 posibles causas de los conflictos. Debemos conocer cuál es la causa, el origen del conflicto, para poder saber si la solución que se ha adoptado es adecuada para resolverlo.
