By Revista Estratégicas vol. 14 NO. 15. Pag latina 37 _46 La inversión extranjera como Ciencias determinante del desarrollo en américa Medellín-Colombia. E DE LA ESTRUCTURA P ENFOQUE BASADO VISIÓN SISTÉMICA DE 794-8347 PACE 1 or12 to View Q nC From the function-base s ru ure o e process-based approach and the systemic View of the organization Mg.
José Antonio Riascos González Ingeniero Químico Magíster en Administración, especialista en finanzas y en negociación internacional profesor tltular Escuela universidad pontificia Bolivariana Consultor empresarial Coordinador Agenda Estratégica Escuela de ciencias stratégicas jriascos@upb. edu. co Articulo recibido el 13 de junio de 2006 y aprobado para publicar el 3 de julio de 2006 satisfacción del cliente. Palabras claves: Enfoques organizacionales, procesos, teoría de sistemas.
Summary Companies have traditionally been organizationally structured by means of functions in order to manage their personnel. This structure has been really useful since its definition by organization science theoreticians; however, at the present time other forms of organizations such as process-based approaches identify management procedures, plus value and support in arder to achieve a better rientation of the company towards the customer Revista Ciencias Estratégicas. ol 14 – NO 15 (2006) • 33 Ciencias and get to be more competent. As a consequence of the complexity of the organizations and their internal relationships, it is necessary to revise and apply a systemic View of the company which should explain it as a whole in pursuit of organizational objectives and customer satisfaction. Introducción s muy común en estos tiempos escuchar la importancia del enfoque basado en procesos para mejorar la c de las empresas, sin dejar ortancia estructuras. La estructura funcional
Uno de los primeros teóricos que comenzó a indlcar como se puede visualizar una organización fue Henry Farol cuando estableció que todas las actividades u operaciones de una empresa podían ser divididas en seis grupos como los que se indican a continuaciónl : «Actividades técnicas: Tareas relacionadas con la transformación y producción de bienes (productos y servicios). Actividades comerciales: trabajos asociados con las transformaciones de compra, venta y permuta. Actividades financieras: labores conectadas con la captación y buen uso del capital. 4 • Revista Ciencias Estratégicas. Vol 14 – No 15 (2006) Da Silva Reynaldo O. (2002) Teorías de la Administración Editorial Thonson la Edición De la estructura por funciones al enfoque basado en procesos y a la visión sistémica de la organización Actividades de seguridad: funciones cuyo objetivo es la preservación y protección de las personas y los bienes. Actividades contables: tareas destinadas a facilitar los controles y los registros de inventarios, costos estadísticas.
Actividades administrativas: acciones relacionadas con la integración de toda nes de la organización; las actividad ivas información para ir desde el cliente hasta la erencia de la organización. Cada vez se debe lidiar más con la complejidad de la organización para satisfacer las necesidades del cliente En algunas organizaciones la estructura por funciones se relaciona con las tareas que realiza cada área de la organización en forma completamente independiente y casi sin ninguna conexión, lo que hace que cada persona actué de la mejor forma posible, pero muchas veces sin lograr la eficiencia requerida por la empresa.
Enfoque basado en procesos En la Figura No. 1 representamos las actividades anteriormente descritas Un asesor colombian02 relaciona la estructura rganizacional tradicional con una construcción de columnas rígidas que sostienen una estructura, pero que para poder crecer requiere aumentar las columnas volviendo más rígida y pesada la estructura, en la que los asuntos internos se vuelven más importantes que los asuntos relacionados con el cliente.
Los flujos de información en esta estructura se vuelven lentos Una de las opciones importantes que se ha ido imponiendo para mejorar la eficiencia y eficacia de las actividades de la empresa, es el enfoque basado en procesos que busca ante todo definir la necesidad del cliente y sus requisitos, para luego efinir los mejores procesos para llevar a cabo el producto o servicio que busque la satisfacción del cliente, logrando así la eficiencia y la eficacia del proceso, que se traduce e cliente. a el Jose Guillermo, Organizaciones orientadas a procesos sistémicos Exposición para la universidad Pontificia Bolivariana (2002) Revista Ciencias Estratégicas. Vol 14 – NO 15 (2006) • 35 La norma ISO 9000:2000 Apartado 3. 4. 1 define el proceso com03: «Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. » Los procesos en la organización
Se pueden identificar unas características de una organización basada en procesos como las siguientes: En la organización se pueden clasificar en procesos de dirección, de agregación de valor y de apoyo o soporte, que los podemos visualizar en la siguiente figura No. 2 s OF V primera vez. Figura N’ 2 proceso Dirección Proceso Agregación de valor 1 de valor 2 Apoyo 1 de valor 3 Apoyo 2 ICONTEC Norma NTC- ISO 9000 versión 2000 Principios y vocabulario 36 • Revista Ciencias Estratégicas. ol 14 – NO 15 (2006) Los procesos de apoyo son los que sirven de soporte para el buen desarrollo de los procesos de gregación de valor y de dirección Algunos de los aspectos q un proceso son: de todo el • Evaluar el proceso • Cambiar el proceso • Siempre se puede mejorar el proceso • Eliminar barreras • Desarrollo de las personas odos estamos en esto conjuntamente • ¿Qué permitió que el error se cometiera? • Reducir la variación • Orientado al cliente Los empleados son el problema. Empleados Hacer mi trabajo.
Comprender mi trabajo Evaluar los individuos Cambiar a la persona Siempre se puede encontrar un mejor empleado Motivar a las personas Controlar a los empleados No confiar en nadie ?Quién cometió el error? Corregir errores Orientado al servicio V formará directamente la entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos se conoce como enfoque hacia los procesos y es lo que pretende fomentar esta norma internacional»4. En ésta se puede observar claramente cómo el enfoque parte del cliente y retorna al cliente.
Se analizan los requisitos del cliente que serán las entradas para la elaboración del producto Wo servicio y las salidas nuevamente retornan al cliente y se evalúa la satisfacción de éste. 4 En el ciclo podemos analizar cuatro grandes rocesos. El proceso denominado responsabilidad gerencial, que tiene en cuenta todos los aspectos relacionados con la gerencia, como son su responsabilidad, las politicas y objetivos de calidad, las comunicaciones, las auditorias y sus resultados.
El proceso que se relaciona con la gestión de los recursos incluye los necesarios para desarrollar el producto y/o servicio y abarca la gestión de los recursos humanos, la infraestructura y el ambiente de trabajo. ICONTEC Norma NTC-ISO 9001 versión 2000 Sistemas de gestión de calidad: Requisitos Revista Ciencias Estratéglcas. Vol 14 – No 15 (2005) • 39 su totalidad, porque existen fenómenos, y muy especialmente en el ámbito empresarial, «que solo pueden ser explicados tomando en cuenta el todo que los comprende y del que forman parte a través de su interrelación.
El proceso de medición, análisis y mejora es muy importante, dado que lo que no se mide no se puede mejorar; incluye aspectos relacionados con el seguimiento y la medición, el control del producto no conforme, el análisis de datos, la mejora continua y las acclones correctivas y preventivas. Para lograr estas mejoras se utilizan las técnicas stadísticas y los costos de la no calidad.
El enfoque de sistemas pretende integrar las partes hasta alcanzar una totalidad lógica o de una independencia o autonomía relativa con respecto a la totalidad mayor de la cual también forma parte»5. El enfoque propuesto por la ISO es uno de los más utilizados en el medio empresarial y que sirve también para la certificación de las empresas bajo la importante norma ISO que lo incluye La teoría general de sistemas nos lleva a que se revisen varios conceptos centrales como son: Sinergia, recursividad, entropía, negentropia, holismo, cibernética, etc.
La visión sistémica de la organización Se ha reconocido desde h mpo que sistémica de la organización, que la podríamos definir como el conjunto de procesos internos y externos de una organización, que se interrelaclonan e interactúan entre si y con otras organizaciones, buscando el cumplimiento de los objetivos organizacionales y de la satisfacción del cliente.
Toda empresa ordenada u organizada puede pasar a estados menos ordenados y organizados, en una cantidad definida y medible, que se denomina entropía y de allí nace la necesidad de la neguentropía como la información, la ormalización técnica, los enfoques de gestión estratégica integral para recuperar y trascender el orden en la organización, lo que nos lleva al concepto de organicidad dinámica.
La teoría general de sistemas nos invita a ver la organización como un todo, con una visión Las empresas son sistemas abiertos que tienen límites flexibles, permeables, que permiten Johansen Bertoglio, Oscar ( 2002) Introducción a la teoría general de sistemas Editorial Limusa Vigesima Reimpresión Méjico 40 Revista Ciencias Estratégicas. vol 14 – No 15 (2005) 2 intercambiar información, encias
