By Claro gy mcnaeschamba noq6pR 17, 2011 | 10 pagos PLAN DE MARKETING CLARO PERCJ: ORIENTADO A SMARTPHONES l. Introducción El presente trabajo busca dar a conocer los productos y servicios que brinda la empresa Claro en Chiclayo, a través de los distribuidores autorizados de la ciudad; además de la problemática que presenta la empresa de acuerdo al marketing utilizado. Dicha problemática será evaluada mediante un análisis de la calidad del servicio en los CACs y las estrategias de ventas y promoción.
PACE 1 orlo El enfoque de este tr aj . S»ipe to View smartphones a un m ado además tendremos e otencial de estos eq ngreso de los erso y amplio, stada al comprador etivo utilizaremos diferentes herramientas como el mistery shopper, segmentación de clientes e identificación de clientes. II. Visión y misión * Misión Alcanzar liderazgo en el mercado nacional de telefonía móvil. Lograr objetivos anticipados con respecto a nuestros clientes, no ser reactivos, sino, proactivos.
Superar expectativas a través de un trato personalizado teniendo mucha empatía con el cliente. * Visión Ser la primera empresa operadora de telecomunicaciones en el Telmex La fusión de Telmex y América Móvil-Claro, iniciaron sus peraciones en el Perú a fines del año pasado. Rodrigo Arosemena, director comercial de América Móvil, confirmó el inicio del proceso. «Sí, efectivamente se ha iniciado este proceso de unión entre Claro y Telmex, que reforzará nuestra posición en el Perú, como el grupo de comunicaciones más grande de América Latina».
Esta operación es resultado de la compra de Telmex Internacional por parte de América Móvil, anunciada a inicios de año. La oferta del grupo se ampliará con un mayor portafolio de productos y servicios. Cabe recalcar que el grupo Slim brinda servicios a más e 9,2 millones de clientes en el Perú, entre celulares, teléfonos fijos y televisión por cable, sin considerar Internet fija y móvil.
En cuanto a la competencia, Liliana Ruiz, presidenta de la consultora Alterna Perú, comentó que la operación reforzará la capacidad competitiva del grupo frente a Telefónica. En cuanto al crecimiento de las inversiones dentro de la empresa, se incrementarán las inversiones en telefonía fija y celular. «Son 500 millones de dólares por la parte móvil y 380 millones de dólares por la parte fija, para sumar un total de 880 millones e dólares en los próximos tres años», dijo el director general de la firma Claro en Perú, Humberto Chávez.
Una de las metas a corto plazo es la de alcanzar un crecimiento sostenible del 12% en este año, en lo que re 20F 10 metas a corto plazo es la de alcanzar un crecimiento sostenible del 12% en este año, en lo que respecta a metas a largo plazo, buscan crecer en nuevos segmentos del negocio. «Creemos que podemos crecer bastante en la parte de datos, en la parte de internet móvil y en la parte de los servicios fijos, que son televisión digital, televisión interactiva y servicios mpresariales de datos», Humberto Chávez, director general de Claro Perú. Ventas de smartphones en el Perú Las ventas de teléfonos móviles inteligentes o smartphones en Perú registrarían un crecimiento de 50% en el 2011, lo que significará superar el avance promedio previsto para los países del cono sur, de un 40%, pronosticó Research In Motion(RlM), fabricante de los productos Blackberry. Éstas expectativas se explican por la buena situación económica que registra el país, asf como por la mayor gama de precios en estos equipos, lo cual permite más posibilidades de acceso a los usuarios interesados.
El país podría dar un salto cualitativo y cuantitativo en penetración de smartphones a nlvel de la región. Si bien el uso de los smartphones se inició en las empresas, ahora vemos que el usuario final le ha perdido el miedo a este tipo de productos y está apostando por su uso Hace cinco años el 80% de los usuarios de smartphones era empresas, mientras que a la fecha esta cifra se ha reducido a un 50%, lo que significa que el porcentaje restante corresponde a los usuarios finales, es decir, se ha convertido en un producto de consumo masivo. 0 corresponde a los usuarios finales, es decir, se ha convertido en n producto de consumo masivo.
Un grupo etéreo con gran predisposición al uso de equipos de este tipo son los jóvenes, sobre todo por las facilldades que les permite para acceder a redes sociales como Facebook y Twitter. En cuanto al impacto de los smartphones en la productividad de las empresas, Grasso indicó que el uso de celulares inteligentes puede mejorar este indicador hasta en 33%. RIM e IBM presentaron hoy su nueva plataforma colaborativa Lotus Software para Blackberry, la cual integra correo electrónico, mensajería instantánea, colaboración avanzada y software social.
Con esto buscan responder a las necesidades de conectividad y comunicaclón de los usuarios corporativos y empleados de las compañías inteligentes. * 4Ps del Marketing Producto: Marca ganadora, productos hechos a la medida del usuario. Tecnología para dar soluciones hechas a las necesidades de los clientes masivos, y sobre todo corporativos. Precio: Bastante competitivo, por el lado del sector corporativo es variable, muy infiel. Dar el valor agregado y no trabajarlo mucho, sirve para dar empoderamiento al producto.
Plaza: Se localizan en función del potencial del mercado. En el aso de Claro smartphones y blackberry•s, los puntos de venta se encuentran en diversos puntos de la ciudad. Promoción: La promoción utilizada para la venta de estos productos se basa en publicidad dirigida, este año en su mayoría, al mercado de jóvenes universitarios como la promoción 40F 10 este año en su mayoría, al mercado de jóvenes universitarios como la promoción «Mi primer Smartphone» (ver anexo 1, 2 y 3) IV. Segmentación de mercado meta Está dirigido al sector corporativo.
Recientemente se introdujo al sector de jóvenes. Tipo de clientes: En Claro existe un producto para cada tipo de liente, de acuerdo a sus necesidades y posibilidades En el caso de los smartphones el perfil del cliente es el siguiente: * Suelen ser empresarios los cuales necesitan la facilidad de comunicacion e internet para cualquier situación que se presente en cualquier momento del día. * Jóvenes interesados en estar comunicados en todo momento con personas de su entorno o círculo social de amistad. Los ‘Estilos de Vida’ no solo son una nueva forma de clasificar, sino una forma necesaria de interpretar un país donde las mezclas sociales han crecido bastante durante los últimos años. Las cifras corroboran que en el medio está la mayor riqueza del Pals. uno escucha a las clases medias tradicionales y a los ricos de antes decir que cada vez están peor. Es cierto, ellos están cada día peor, pero si uno ve a los migrantes -que llegaron hace 30 años siendo muy pobres, con una estera y dos cuyes- se da cuenta de que ahora estos viven en casas de tres pisos, que son empresarios de Gamarra y que sus hijos van a la universidad.
Hay un enorme crecimiento en este 25% de la población que antes era rural, ha mejorado mucho su calidad de vida y, los de arriba, han disminuido su estatus. La mayor concentración del Perú ya n calidad de vida y, los de arriba, han disminuido su estatus. La mayor concentración del Perú ya no es de pobres, la pobreza es, sobre todo, rural, y llega al 23%. Hace 30 años, la cifra llegaba al 50%. Los más ricos ya no son siempre de apellidos compuestos, sino que hay los Mamani, Oviedo, Añaño». Al medio hay sitio, Rolando Arellano. V. Posicionamiento del producto La empresa Claro en general- es decir, en cualquiera de sus productos- genera una buena percepción en el cliente potencial. Por otra parte, enfocándonos en los smartphones y blackberrys — omo se ha venido haciendo a lo largo de este plan de marketing- el trabajo de publicidad de estos equipos es muy bueno y las promociones son bastante competentes, por lo que estos productos se encuentran posicionados de manera óptima en la mente del consumidor.
A pesar de ciertos problemas, errores y algunos clientes insatisfechos; Claro, como empresa se orienta al cliente no solo para ‘convencerlo’ de que el producto que vende es el mejor, sino que selecciona el mejor producto de acuerdo a las necesidades y posibilidades del cliente, definitivamente, en este aspecto, esta empresa tiene este enfoque al cliente bien planteado. Claro, además, mantiene en sus canales de distribución una muy buena comunicación entre si y un red de ventas bastante elaborada y completa a lo largo de todo el país y, en este caso, a lo largo de la región, por supuesto.
VI. Evaluación del análisls interno Fortalezas ‘k Teléfonos inteligentes capaces de aplicar programas de office 60F 10 análisis interno * Teléfonos inteligentes capaces de aplicar programas de office, comunicaclón, mensajería, etc. * Reúne las funciones propias de un teléfono móvil y algunas de las características principales de las computadoras. Se puede administrar SMS, emails, documentos de Office, la agenda, navegar por internet, escuchar música y reproducir películas. * Buenas promociones en los equipos smarphones y blackberrys. Varios puntos de venta en la ciudad de Chiclayo. Debilidades Es vulnerable a los virus y ataques al SO, tal como sucede en la actualidad con los equipos portátiles o de escritorio. * El tiempo excesivamente largo que tarda en arrancar el BlackBerry OS. * En cuanto a las pantallas de estos teléfonos, las mismas poseen la particularidad de ser muy pequeñas lo cual dificulta la lectura de la información mostrada, a su vez cuando se expone nte mucha iluminación extenor tienden a dificultar la lectura. * La fragilidad de los equipos. k La atención al cliente al momento de resolver quejas o dar solución a un problema ocasionado por la empresa misma a clientes que poseen el producto, es pobre. (ver anexo 4) VII. Evaluación del análisis externo Oportunidades * Actualmente el Perú está atravesando un periodo de maslficacón en la comunicación móvll, hay necesidades en el nivel corporativo que no pueden ser satisfechas por un teléfono móvil convencional. * El boom de las redes sociales se ha convertido, en los jóvenes, en una necesidad, la cual onvencional. en una necesidad, la cual está cubierta con las aplicaciones que traen los smartphones. El poder adquisitivo de las clases Cy D ha incrementado la última década. (ver anexo 5) Amenazas * Buenas promociones de la competencia directa. * Las tarifas de las empresas en el mismo rubro son muy competentes. * La competencia intenta posicionar su marca en el producto y estudia el mercado cautelosamente: «El diez por ciento de las ventas de Smartphone o teléfonos inteligentes en Perú corresponden a terminales iPhone, con una tendencia al alza pues el consumo de los peruanos se está volviendo más sofisticado apuestan con mayor incidencia por la tecnología, señaló Telefónica Móviles (Movistary’- Deperú. om, 16 de mayo, 2011. VIII. Conclusiones El producto de Claro Smartphone y Blackberry es sumamente bueno y competitivo en cuanto a imagen, publicidad, precio, percepción de clientes potenciales hacia el propio producto, sus canales de distribución, etc. Entonces, ¿por qué debilidades tales como ciertos clientes insatisfechos con este producto excepcional, con tantas cualidades?
La respuesta la encontraremos en el poco empeño que algunos canales de distribución en los puntos de venta de a ciudad; no se dedlcan por entero a las polltlcas de servicio al cliente que la empresa posee, y la capacidad de gestión y de resolución de problemas – en algunos casos, cabe decir- es simplemente insuficiente. 10 Como podría de en algunos casos, cabe decir- es simplemente insuficiente.
Como podría deducir cualquiera, estos dos aspectos: buen y competitivo producto y servicio al cliente incapaz de satisfacerlo, no son necesariamente compatibles, es más, no se lo deseamos a nadie, ya que esto solo crea los llamados clientes rehenes, lo cual resulta contraproducente para la compañía. Si bien estos casos no representan una mayoría entre los clientes de Claro, esta empresa, sabiéndose lder a nivel nacional, no puede darse lujos como la ineficacia en el servicio al cliente.
IX. Recomendaciones Lo más conveniente y recomendable para la empresa es que por ningún motivo desperdicie el producto tan bueno que posee como es el Smartphone y el Blackberry que, actualmente, es el boom en nuestro país. Un punto muy importante es motivar al cliente interno, que es el trabajador para que pueda así brindar un servicio óptimo y no solo alcanzar, sino superar las expectativas del cliente.
Otro punto a considerar es revisar o hacer ‘mantenimiento’ al sistema mediante el cual se reciben los pagos, para que no se produzcan malentendidos, y tener una base de datos de fácil acceso, para que, al ser utilizada por los trabajadores, los clientes puedan sentirse identificados, lo cual es tan significativo para esta empresa. X. Anexos 2. recibo mucho antes de la fecha de vencimiento y me salen con que no está cancelado y me piden que yo les escanee mi recibo de pago, sino me van a cortar la línea, ¿puedes creerlo? Ahora tengo que recolectar mis Boucher de pago… iel colmo!
Miércoles 6 de julio, 2011) Odile Vidaurre Castillo Blackberry Claro Que mal que me corten el semicio de Internet, a pesar de que pagué mi recibo mucho antes de la fecha de vencimiento!!!! MUY MAL CLARO, PÉSIMO! NO es solo la incomodidad que me generan sino también la falta de capacidad de solucionar los problemas con rapidez! Carlos Rojas Sueng: A mí también alucina, 5 días sin internet!!! E igual me los van a cobrar!!! Una porquería! Odile Vidaurre Castillo: Qué?? 7?? no me digas!!!! Pero como así te dijeron eso?? a mí me dijeron que espere hasta mañana…. qué tal abuso.
Carlos Rojas Sueng: Sí y mira, lo peor es que te dicen «no, no, no, tu línea está toda ok… » Y te dejan esperando y nada!!! Odile Vidaurre Castillo: no, lo que me paso es que sale que he pagado solo la mitad, yo ya les envié mi recibo escaneado…. estoy a la espera de que me devuelvan mi linea nada más. Carlos Rojas Sueng: Hahaha ¿qué? ¿ pero cómo vas a pagar la mitad? ¿Y la otra mitad? Estan locos estos tipos ¿no? ilndecopi, indecopi right now! Odile Vidaurre Castillo: Ya llamé pero eso se ve con OSIPTEC también los llamé pero tengo que escribir una carta y me da mucha flojera. (Jueves 7 de julio, 2011)
