By Cualquier actividad primaria o complementaria que no produce directamente un bien físico; es decir, la parte sin producto de la operación entre el comprador (cliente) y el vendedor (proveedor). DEFINICIÓN DE SERVICIO Caracter[sticas propias del p Un producto físico p Puede o no haber un servicio: diferentes c Puede haber o no op OF5 rsona de o en otra El contacto con una persona de servicio puede ser sólo verbal o en persona El servicio puede ser breve o de duración extendida La proximidad espacial para el encuentro personal OS SERVICIOS SON DIFERENTES DE
LOS PRODUCTOS TANGIBLES PORQUE Sonprestaciones prestacionesyy experiencias Son SON INTANGIBLES (no se yguardan) funciona» – La calidad es total o inexistente, la juzga como un todo No obstante, el contenido subjetivo de la calidad no impide que se puedan definir normas al respecto Se puede desarrollar un sistema eficaz de prestación de los servicios, poniendo especial atención en los detalles Elementos clave en la calidad de los servicios EMPLEADOS • Las capacidades y conocimiento • Los modales , educación y satisfacción del mismo.
TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN ?? Cantidad y calidad de datos procesados • Velocidad de procesamiento y respuesta INFRAESTRUCTURA • Características del sitio • Adecuación a las necesidades EJEMPLO DE ACTIVIDADES DE SERVICIO ¿COMO SE DETERMINA LA CALIDAD DE UN SERVICIO? Los únicos criterios válidos para la evaluación de la calidad de un servicio son los que establecen los usuarios y éstos lo hacen en función de sus EXPECTATIVAS COMO DEBE LA INFORMACION SON MUY IMPORTANTES ¿SE PUEDEN PREVER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES? ENTREVISTAS PARA OBTENER INFORMACION BUZONES DE
SUGERENCIAS EXPERIMENTAR wo RECLAMACIONES SER CLIENTE ENTREVISTAS A GRUPOS ANÁLISIS DE NCIDENTES DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Elementos tangibles Capacidad de respuesta Disposición y voluntad de ayudar a los clientes y dar un semicio rápido Instalaciones, equipos, 3 personal, documentación (Europa) w». n. n. ‘. efqm. org Ministerio de Administraciones Públicas www. map. es FUNDIBEQ: Fundación Iberoamericana para Gestión de la Calidad www. fundibeq. org/ Federación Española de Municipios y Provincias-observatorio CSP wpo•v. femp. es
Parasuraman, Zeithaml y Berry Necesidades personales Comunicación boca a oído Experiencias @ Modelo de calidad en los serwclos Zeithaml, Parasuraman, Berry Servicio esperado Diferencia 5 CLIENTE SERVICIO PERCIBIDO PROVEEDOR Prestación del serwc10 Diferencia 3 EMPATIA El mecanismo de sondeo en general tiene el formato de una encuesta, con cada uno de los 22 ítems a evaluar agrupados dentro de cada una de las dimensiones según corresponda, con las opciones de respuesta (valor en una escala de 1 a 7) para cada Ítem de evaluación. CONFIABILIDAD CERTEZA RESPUESTA
Es importante que cada uno de los 22 ítems a evaluar se expresen en forma de afirmación (todos), y que quede bien claro que la respuesta a seleccionar corresponde al grado de acuerdo con la afirmación (en dónde 1 será desacuerdo total, y 7 será acuerdo total). El modelo SERVQUAL El modelo SERVQUA •l_uego debe calcularse el promedio (redondeado a entero) de los valores obtenidos para cada una de las respuestas y luego volcarlos en una planilla que consolide dichos valores por dimensión (Tangibles, Confiabilidad, Respuesta, S 5 Empatía), calculando la bre ión
