By República Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular para la Educación Superior Universidad de Falcón. UDEFA Procesos Gerenciales Cátedra: Calidad del Servicio y Atención del Cliente Servicio y atención al Realizado por: Renier José, Diaz C. I:25. 470. 127 p Actualmente, las economías modernas están dominadas por los servicios, aunque esto no ocurrió de la noche a la mañana. Muchas fuerzas han contribuido al crecimiento del marketing de servicios, muchas industrias, compañías e individuos han definido el alcance de los conceptos, marcos y estrategias que definen l campo.
El campo del marketing y la gestión de servicios han evolucionado como resultado de estas fuerzas combinadas. proporcionados o coproducidos por una entidad o persona para otra entidad o persona. (Zeithaml). Los servicios son actividades económicas que se ofrecen de una parte a otra, las cuales generalmente utilizan desempeños basados en el tiempo para obtener los resultados deseados en los propios receptores, en objetos o en otros bienes, con el fin de obtener un valor. ¿Que son los clientes?
Según el diccionario de la Real Academia Española el Cliente es; ersona que está bajo la protección de otra, respecto de una persona que ejerce una profesión, la que utiliza sus servicios, respecto a un comerciante, el que compra en su establecimiento. De manera que, un es aquella persona natural o jurídica que realiza la transacción comercial denominada compra. Características de los servicios comparados con los bienes Intangibilidad Las característica distintiva mas básica de los servicios es la intangibilidad.
Debido a que los servicios son ejecuciones o acciones en lugar de objetos, no pueden verse, sentirse, degustarse o tocarse de la misma manera que pueden sentirse os bienes tangibles. Implicaciones de marketing resultantes; la intangibilidad presenta varios desafíos de marketing. Los servicios no pueden ser inventariados y por consiguiente las fluctuaciones en la demanda con frecuencia son difíciles de manejar. Los servicios no pueden patentarse con facilidad, y por tanto los conceptos nuevos de servicio pueden ser copiados con facilidad por los competidores.
Los servicios no pueden 2 Los servicios no pueden exhibirse ni comunicarse con facilidad a los clientes, así que la calidad puede ser difícil de evaluar por los consumidores. Las decisiones sobre que incluir en la publicidad y otros materiales promocionales son desafiantes, al igual que la fijación de precios. Heterogeneidad Debido a que los servicios son ejecuciones, con frecuencia producidas por humanos, no hay dos servicios que sean precisamente iguales.
Los empleados que entregan el servicio, con frecuencia son el servicio a los ojos del cliente, y las personas pueden diferir en su desempeño de un día a otro. La heterogeneidad también se produce porque no hay dos clientes exactamente iguales; cada uno tendrá demandas únicas o experimentara el servicio en forma única. Por tanto, la heterogeneidad conectada con los servicios en gran medida es el resultado de la interacción humana y todos los caprichos que la acompanan.
Implicaciones de marketing resultantes ; debido a que los servicios son heterogéneos a lo largo del tiempo, en las organizaciones y las personas, asegurar una calidad de servicio consistente es un reto. la calidad depende de muchos factores que no pueden ser controlados por completo por el proveedor de servicio. Debido a estos factores que lo implican, el gerente de servicio no siempre sabe con seguridad que el servicio está iendo entregado en una manera consistente con lo que se planeo y promovió originalmente.
A veces los 3 planeo y promovió originalmente. A veces los servicios pueden ser proporcionados por un tercero, incrementando mas la heterogeneidad potencial de la oferta. Producción y consumo simultáneos. Mientras que la mayor parte de los bienes son producidos primeros, luego vendidos y consumidos, la mayor parte de los servicios son vendidos primeros y luego producidos y consumidos de manera simultánea. Por ejemplo, un automóvil puede ser fabricado en Detroit, embarcado a san francisco, vendido dos ese después y consumido durante varios años.
Pero los servicios de restaurante no pueden proveerse hasta que han sido vendidos, y la experiencia de comer se produce y consume esencialmente al mismo tiempo. Con frecuencia esta situación también significa que los clientes están presentes mientras se está produciendo el servicio y por tanto ven e incluso pueden tomar parte del proceso de producción como coproductores o cocreadores del servicio. La simultaneidad también significa que los clientes interactuaran entre si con frecuencia durante el proceso de producción del servicio y por tanto pueden afectar las xperiencias de uno y otros.
Implicaciones de marketing resultantes. Debido a que los servicios con frecuencia se producen y consumen al mismo tiempo, es difícil la producción masiva. La calidad del servicio y la satisfacción del cliente dependerán en gran medida de lo que suceda en tiempo real, incluyendo acciones de los empleados y 4 7 dependerán en gran medida de lo que suceda en tiempo real, incluyendo acciones de los empleados y las interacciones entre los empleados y clientes.
Caducidad La caducidad se refiere al hecho de que los semicios no pueden e guardados, almacenados, revendidos o devueltos. Un asiento en un avión o restaurante, una hora del tiempo de un abogado o la capacidad de una línea telefónica no usados o comprados no pueden ser reclamados y usados o revendidos en un momento posterior. La caducidad esta en contraste con los bienes que pueden almacenarse en inventario o revendidos otro día, o incluso devueltos si el consumidor no está contento.
Implicaciones de marketing resultantes. Un problema que enfrentan los mercadologos en relación con la caducidad del servicio es la incapacidad para inventariar. Por consiguiente, l pronóstico de la demanda y la planeación creativa para la utilización de la capacidad son áreas de decisión importante y desafiante. El hecho de que los servicios por lo común no puedan se devueltos o revendidos también implica una necesidad de estrategias de recuperación solidas cuando las cosas salen mal.
Por ejemplo, aunque no puede devolverse un corte de cabello malo, el peluquero puede y debería tener estrategias para recuperar la buena voluntad del cliente cuando ocurre un problema asi Categorías de los servicios. A veces, cuando las personas piensan en servicio, solo piensan n el servicio al cliente, pero el servicio puede dividirse en cuatro categor[as: La el servicio al cliente, pero el semicio puede dividirse en cuatro categorías: Las industrias y compañías de servicio; incluyen aquellas industrias y compañías clasificadas por lo común dentro del sector servicios cuyo producto central es un servicio.
Los servicios como producto; representan una amplia gama de ofertas de productos intangibles que los clientes valoran y por las que pagan en el mercado. Los productos de servicio son vendidos por compañías de seNlClOS y de otro tipo, como fabricantes y ompañías de tecnología. por ejemplo, IBM y Hewlett-packard ofrecen servicios de consultoría de tecnología de información al mercado, compitiendo con empresas como EDS y Accenture, las cuales son empresas de servicios puros tradicionales.
El servicio al cliente; el servicio al cliente es el servicio proporcionado en apoyo de los productos centrales de una compañía. Las compañías por lo común, no cobran por el servicio al cliente. Este puede presentarse en el sitio o bien acercarse por teléfono o por internet. La calidad del servicio al cliente es esencial para formar relaciones con este. Tipos de clientes Es imprescindible identificar cuáles son los tipos de clientes potenciales de cada empresa para poder aplicar estrategias que se adapten a cada uno de ellos.
Clasificación de Clientes Primero haremos una clasificación muy básica de los clientes basada en su existencia real, pues la estrategia por un lado irá dirigida a mantener contento a nuestros clientes actuales y por otro lado estrategia por un lado irá dirigida a mantener contento a nuestros clientes actuales y por otro lado buscará atraer a clientes potenciales, por lo que entendemos que el plan será diferente en cada caso. Actuales: Son aquellos que tiene la empresa u organización, los que actualmente adquieren nuestros productos o disfrutan de nuestros servicios.
Potenciales: Son aquellos clientes a los que la empresa u organización quiere llegar pero que todavía no se encuentran disfrutando de nuestros productos y servicios. Cómo son los Clientes segun su personalidad corporativa: Aquel que es cauteloso. Este tipo de cliente busca muchos tipos de soluciones antes de decidir cómo la empresa puede satisfacerle. Es necesario tener contacto permanente con este tipo de clientes y que podamos ofrecerle múltiples soluciones lexibles y adaptadas a lo que pudiera necesitar.
Aquel que se mueve rápido. Este tipo de cliente toma decisiones rápidamente basadas en sus propias predicciones. El equipo de trabajo debe adaptarse y ofrecerle lo que necesita con esa misma rapidez, acortando los tiempos en los procesos de ventas de productos o prestación de servicios. El que busca soluciones sostenibles y a largo plazo. Este tipo de cliente prefiere encontrar siempre mejores soluciones que satisfagan sus expectativas. Con estos clientes hay que aprender a Innovar, ser creativos para ofrecerles siempre cosas nuevas.
